中消协：警惕家装领域 不良营销手段

近几年，住宅装饰装修市场上一些企业打出了“免费装修”“装修款N年返还”的旗号吸引消费者，在经营者言之凿凿和大张旗鼓的宣传下，不少消费者“入坑”。但是签单之后商家往往违背承诺，并以各种说辞进行额外收费，一些经营者甚至“人去楼空”，使消费者蒙受很大的损失。

尽管中国建筑装饰协会推出的《中国家装行业自律公约》对上述情况进行了规范，但不少企业在经营中难以落到实处，消费者维权无果、苦不堪言。中国消费者协会提醒广大消费者，不要轻信“免费装修”“装修款N年返还”等不负责任的承诺。

中消协相关负责人表示，“免费装修”和“装修款N年返还”一样，都是不符合商业规律的不良营商手法。从维权的实践看，越是不留出合理利润空间，作出超低价、超优惠甚至是“免费”承诺的家装企业，越是易爆雷、易跑路的企业，消费者也最容易血本无归，最终的结果只会是“免费的往往是最贵的”。而且“免费装修”“装修款N年返还”的宣传，涉嫌违反《广告法》和《反不正当竞争法》相关规定，容易误导消费者并扰乱相关市场秩序。

所谓“终身免费保修”其实也是营销噱头。家庭装修行业有自己的独特性，低频次、客单值大、施工程序多、使用周期长，所以基于合理因素制定和适当延长免费维保期有利于对家装消费者合法权益的保护。但从实践上看，“终身免费保修”这一宣传策略，虽然在短时间内能够吸引消费者，并取得竞争优势，但由于超出企业的实际承受能力，明显违反商业规律，最终难以兑现。一些企业更是因为经营不善、入不敷出等状况卷款跑路，置企业诚信于不顾。

上述负责人认为，在保修期限内，属于施工方面的原因，经营者应及时上门维修，不得推诿拖延。经营者面向消费者的自我声明和承诺如果超出国家规定的保修期限，应明确说明所承诺的免费保修范围、项目及期限并纳入合同履约，如有确因施工工艺水准方面的问题导致的装修问题，经营者应当主动做好修缮维保。

中消协还提醒消费者要提防经营者把免费保修变成收费维修。家装服务中收费包括设计费、材料费和人工服务费等，许多企业标称的“免费”可能免的是人工费、上门费等，不包括原材料费用等；同时，家装维修经常是“牵一发动全身”，虽然某一处服务免费，但涉及的其他位置或环节服务可能并不免费，实际上消费者最后仍是付费维修。

目前，大多数装修公司会作出水电工程等“两年质保、五年保修”等承诺，这也是装修行业相对客观的水平。对收费明显低于行业惯例，承诺的免费保修范围过大、项目内容过广及期限过长的，消费者应谨慎作出判断。此外，家装服务施工行业关于原材料的标准已经较为统一，即使家装维修已经过保，消费者通过正规渠道社会化购买服务也完全可以解决维修问题。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者提供的装饰装修服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵、发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

来源：国际商报

本章采编：魏光友